쇼핑몰 업체와 창고, 물류, 오픈마켓

한국 전자상거래 기업들은 외형에 비해, 물류 처리 능력이 떨어진다.
하루 수천건을 판매하는 업체도, 물류창고에 가보면, 아주머니들의 수작업(물론 그분들은 생활에 달인에 나올 정도로 속도가 빠르다.) 으로 처리되는 경우가 대부분이다. 미국의 기업들은 개인회사들의 경우에도, 물류에 대규모 투자를 해서, 자동화 시스템을 갖추고 있는 경우가 많다.

왜 이런 차이가 발생할까?

1. 한국은 택배회사간 출혈 경쟁으로 택배회사가 포장, 발송 업무까지 무료로 해주는 경우가 많다. 오픈마켓에서 많이 파는 업체들의 발송 주소는 OO택배회사 OO영업소 이런식이 많다. 간단히 말해 갑을관계가 또 생기는 것이다.

2. 한국의 전자상거래액에서 큰 부분을 차지하는 것이 오픈마켓 셀러들이다.
이러한 구조 속에서, 대다수의 기업들은, 오픈마켓의 판매자일 뿐이기 때문에, 물류, CS등에 투자를 많이 하지 않는다. 왜냐하면, 그들의 고객이지 나의 고객이 아니기 때문이다. 담당CM이랑 한바탕하고, 해당업체 상품내리는 순간, 수만건 판매했던 데이터는 아무런 의미가 없어진다. 그 구매고객들은 내 사이트의 회원이 아니기 때문이다. 즉, 기반이 없기 때문에, 장기적 계획보다는 단기적, 코스트적 측면에서 운영할수밖에 없다.

세계 최고의 전자상거래 업체인 eBay에 물류 창고 및 자동화 시스템은 없다.
마찬가지로, G마켓, 옥션, 11번가의 하루 거래건수가 200만건이라고 해도, 결국 수만명의 판매자들이 나눠서 하기 때문에, 그 어느 누구도 일 수만건 처리를 위한 물류 시스템 구축을 하지는 않을것이다.

G마켓의 경우, 해외배송을 위한 물류센터가 필요했지만, 오픈마켓 사업자이기 때문에 물류에 투자보다는 1번을 선택했다. 따라서, 처리에 문제가 많다. 프로세스가 좋지 않기 때문에, 발송 지연, 분실, CS의 어려움 등이 발생한다. 시스템을 가진 업체와 물류를 대행하는 업체간에는 데이터의 공유에서 제약이 많고, 노하우가 축적되기 어렵다. (파트너쉽은 언제든 끝날수 있으니까..)

그럼에도 불구하고, 하루 수천건을 잘 처리해내는 한국의 오픈마켓 판매자들을 보면 대단하다는 생각이 들고, 그분들이 자체 쇼핑몰을 키워서 오픈마켓 사업자만 배불리는 것이 아니라 자기 고객을 가지고 좋은 서비스와 고객관계를 구축해 나갔으면 좋겠다.

아래 동영상은 고객서비스&물류 분야에서 세계 최고기업중 하나인 Zappos.com 의 창고.